תובנה מכנס BI

By | 10 במאי 2012

לפני מספר שנים חלה מהפיכה. כוחם של הצרכנים עלה באופן משמעותי מול החברות המספקות שירותי ומוצרים. שתי דוגמאות של חברות שלא הבינו זאת:  תקלת שירות של אמריקן איירליינס אשר שברו ללקוח גיטרה ואחר כך זלזלו בפנייתו גרמה לו להעלות סרטון ליו-טיוב. מדובר בזמר (גיטרה) אשר יצר שיר על האירוע והסרטון זכה ביוטיוב ל 11 מליון צפיות ואלפי תגובות.
מחאת הקוטג' החלה מכמה אנשים שהתלוננו שהמחיר גבוה מידי. הנהלת תנובה לא ידעה להעריך את עוצמת המחאה בזמן אמת ולבסוף תנובה ספגה ירידה משמעותית בהכנסות וההנהלה פוטרה.
בעבר לא יכול היה לקוח שנפגע להוציא את קולו כך שמיליוני אנשים ישמעו אותו.
לארגונים בכלל ולמערכת BI מהווה נושא זה אתגר גדול מבחינה טכנולוגית וניהולית. עד היום מדדו ארגונים את "שווי" הלקוח בשני אופנים:
1. על פי פעילות הלקוח מול החברה: לקוח שקנה הרבה או שאופי קניותיו מראה שיש לו פוטנציאל לקניה גדולה סווג בצורה שונה מלקוח קטן שאין לו פוטנציאל פיתוח.
2. שמות מפורסמים: כאשר נציג השירות הטלפוני של החברה מזהה את השם אברי גלעד לדוגמה, השירות הופך אוטומטית לשירות VIP.
מעתה, ארגונים שלא ירצו לספוג נזק תדמיתי ועסקי קשה כמו תנובה ואמריקן איירלינס אשר המקרה שלהם תואר לעיל, יצטרכו למדוד לקוחות על פי עוצמתם התקשורתית במדיות החדשות: רשתות חברתיות, בלוגים וכדומה.
ארגונים יצטרכו להשקיע במערכות לניקוד לקוח על פי עוצמת הקול שלו ברשת: כמות חברים בפייסבוק, כמות עוקבים בטוויטר, האם יש לו בלוג? כמה קוראים יש לבלוג שלו וכו'.

Share

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר.